Alguns insights do Fórum E-commerce Brasil 2017

Semana passada, estive no Fórum E-commerce Brasil 2017 para acompanhar as tendências do mercado. O evento é bem grandioso e estava cheio, o que é um bom sinal pois as pessoas e as empresas estão interessadas e investindo na área mesmo com todas as dificuldades existentes no mercado, que não são poucas.

Falou-se muito em omnichannel como uma novidade mas é algo tão óbvio e no entanto, apenas agora as empresas estão se dando conta da importância desta visão de que a a marca é uma só, independente da forma de contato do cliente. O cliente precisa perceber que fala com a mesma empresa, seja através da loja virtual, whats app, mídias sociais ou loja física. A experiência com a marca deve ser única e consistente.

Infelizmente ainda há muitos casos de empresas que tratam seus canais de vendas de forma muito distinta sem foco no cliente.  Recentemente tive uma experiência de compra bem negativa com uma farmácia. O preço na loja virtual era mais barato e ligando para a loja o remédio era mais caro. A atendente me informou que eu poderia comprar na loja o remédio pelo preço mais barato (desde que citasse seu nome). Ao visitar a loja, uma outra pessoa me atendeu e disse que os preços eram diferentes e eles não podiam cobrir o preço online até que finalmente entenderam que eu já tinha reservado o remédio e venderam pelo preço do site, com muita má vontade. Uma compra que você faz estressante que não visa o relacionamento com o cliente.

Um caso oposto foi em uma compra que fiz na Best Buy (EUA) há uns 5 anos quando ao perguntar se poderia ter um desconto no produto, na hora, eles visitaram todos os concorrentes online para verificar se havia alguém com menor preço, para conceder ou não o desconto.

A palestra do Magazine Luiza no auditório de tecnologia foi bem interessante e estão implementando o controle do número de pessoas que entram nas lojas físicas para avaliarem melhor o desempenho das lojas e procurando realizar todas as integrações para que o cliente seja enxergado como único. Ou seja, quando ele estiver na loja, o vendedor poderá identifica-lo em algum dispositivo, como um tablet, e já saber qual o comportamento de compra, que produtos já buscou no site e ser ainda mais assertivo na hora de atendê-lo.

Uma outra marca bem inovadora no mercado de moda é a Amaro, que tem uma grande integração e investimento em tecnologia e entende que o comportamento de compra está mudando e que as lojas físicas precisam realmente ser locais focados na experiência do cliente. Possum lojas com o conceito de Guide Shop: não possuem estoque. Os clientes podem experimentar o que quiserem e depois comprar pela internet recebendo muitas vezes, no mesmo dia. Vendem em sua loja virtual e através dos Marketplaces.

Por outro lado, achei interessante que algumas empresas já estão adotando o PWA (Progressive Web Apps) como opção ao desenvolvimento de aplicativos que podem ser caros e para alguns produtos e serviços, simplesmente não fazer sentido. Para quem não sabe o que é PWA, sugiro a leitura destes dois artigos: A new way to deliver amazing user experiences on the web e Introdução aos Progressive web Apps .

Bem resumidamente, PWA é um conjunto de técnicas para desenvolver um site que pode funcionar como um aplicativo. Algumas premissas definidas pelo Google: deve funcionar para cada usuário independente do browser, feito para qualquer dispositivo, funciona mesmo que o usuário esteja offline, o usuário pode ser constantemente engajado com push notifications e é possível adicionar um ícone na tela principal do smartphone com apenas um clique. Dentre outros benefícios.

Será o fim da era dos aplicativos? Particularmente acho ótimo, pois muitos aplicativos necessários são pesados demais, acabam com a memória do celular e para baixar um aplicativo, às vezes é necessário apagar outro. Pior ainda, quando é preciso fazer uma atualização de software do celular…